Lorsqu’on se lance dans la vente en ligne, on perd souvent de vue que l’absence de contact « physique » peut être un frein pour démarrer une relation de confiance avec un client. Il est donc primordial d’inspirer confiance, de démontrer – tant sur le fond que sur la forme – que vous êtes un.e expert.e dans votre domaine et que vos produits sont d’une qualité irréprochable. Et pour cela, il est nécessaire d’utiliser sur votre site e-commerce ce qu’on appelle des éléments de réassurance. Dans cet article, je vous dresse la liste des 15 éléments qui vont rassurer vos internautes et les aider à passer à l’acte d’achat.
Vous et moi le savons : vous êtes de bonne foi. Vous avez au fil des années acquis de l’expérience et un solide savoir-faire. En revanche, les visiteurs de votre site, eux, ne le savent pas ! Et donc votre mission consiste à les convaincre que vous êtes digne de confiance, que vous êtes compétent dans votre domaine et que vos produits sont de qualité.
Cela va notamment passer par de petits détails sur votre site e-commerce : des éléments de réassurance. Des astuces simples à mettre en place pour rassurer votre futur client, gommer ses inquiétudes et le convaincre de commander votre création.
Selon moi, il y a trois piliers sur lesquels vous devez travailler pour inspirer confiance et rassurer votre internaute :
50 millisecondes. C’est le temps nécessaire au cerveau de votre internaute pour se forger un avis en arrivant sur votre site e-commerce. Ce résultat est le fruit d’une étude menée en 2006 par Gitte Lindgaard, Docteur et professeure à l’Université Carleton à Ottawa. Et vous savez ce qu’on dit : la première impression est souvent la bonne.
Il va donc falloir dans un premier temps soigner plusieurs aspects de votre site e-commerce :
Le taux de rebond d’un site internet correspond aux visiteurs qui arrivent sur votre site puis le quittent sans aller plus loin dans la navigation.
Plus un taux de rebond est élevé, plus il sera nécessaire de réaliser des ajustements pour « garder » vos visiteurs sur votre site web. Pour surveiller votre taux de rebond, rendez-vous régulièrement sur votre Google Analytics, dans la section Audience. Si votre taux est supérieur à 50% : des actions sont nécessaires sur votre site e-commerce pour éviter à vos internautes de prendre la poudre d’escampette !
Le deuxième pilier que je souhaitais évoquer, c’est vous ! Si votre futur client choisi d’acheter vos créations, ce n’est pas seulement pour le produit en lui-même. C’est aussi pour l’histoire de votre marque et votre savoir-faire précieux. L’internaute va donc avoir besoin d’en savoir plus sur vous et votre parcours.
Je vous conseille de créer une page « qui sommes-nous » ou « à propos » pour partager votre vision de l’artisanat, l’histoire de votre marque, votre parcours…Racontez une histoire, la vôtre. N’hésitez pas à partager des informations sur vos formations, vos compétences…Attention, ce n’est pas un CV ! Ce sont des éléments qui vont rassurer le prospect sur votre savoir-faire et qui peuvent avoir un impact dans sa décision d’achat.
Voici quelques questions à vous poser pour vous aider à rédiger votre page « à propos » :
N’hésitez pas à montrer votre personnalité en distillant un peu d’humour par exemple ou en racontant des anecdotes sur votre parcours. Les mots que vous allez employer vont permettre à votre visiteur de comprendre qui vous êtes et vont l’amener à vous faire confiance.
Convaincre votre visiteur d’acheter votre produit ne consiste pas à l’endormir avec de jolies promesses ! Vous souvenez-vous de la chanson de Kaa, l’énigmatique serpent du livre de la Jungle ? « Aie confiance, crois en moi… »
Mon conseil ? Restez authentique et ne promettez pas la lune à coups d’ « offre exceptionnelle qu’on a jamais vu ailleurs » ! Soyez honnête et transparent sur la composition de vos produits et partagez des conseils fiables.
L’une des premières questions que votre visiteur va se poser en arrivant sur votre boutique en ligne est certainement celle de la qualité de vos produits. Le « hic » de la vente en ligne est qu’il ne peut toucher le produit ou vous poser des questions en direct.
Il va donc falloir lui donner des informations pertinentes pour qu’il puisse jauger la qualité.
Ce point est souvent négligé et pourtant qui mieux que vous peut conseiller votre futur client sur l’utilisation de votre création ?
Il peut s’agir d’informations qui peuvent vous paraître « basiques » mais qui apportent un vrai plus à la relation de confiance. Comme par exemple : comment utiliser votre coussin de méditation ? Avec quel look associer votre bracelet fait-main ?
Vous pouvez aussi partager vos astuces pour entretenir vos créations. Exemple : comment entretenir vos fleurs séchées ? Comment nettoyer votre table en béton ?
Apporter de nombreuses informations permet à la fois :
La garantie commerciale est un élément de réassurance capital pour votre internaute. Avant d’acheter un produit sur votre site e-commerce, il doit pouvoir savoir comment le retourner en cas de problème par exemple. Votre politique de remboursement doit apparaître sur vos Conditions Générales de Ventes mais je vous conseille de les mettre en évidence également sur votre fiche produit pour ne pas faire perdre de temps à votre visiteur.
Dernier point, mais non des moindres – les informations concernant vos modes et délais de livraison. Les acheteurs en ligne sont habitués à des délais rapides (coucou Amazon) qui ne sont pas forcément applicables à votre activité.
Néanmoins, si vous avez un petit stock de sécurité de vos créations, vous pourriez être en mesure de garantir une livraison rapide. Et dans ce cas, il peut être rassurant pour l’internaute, dès la page d’accueil de votre site, de connaître vos délais d’expédition. Et cela peut jouer sur le taux d’abandon des paniers de votre boutique en ligne !
Voici la liste des 15 éléments de réassurance que vous pouvez utiliser / afficher sur votre site e-commerce :
Votre site internet :
Votre entreprise artisanale :
Vos créations artisanales :
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