Récupérez votre fiche Google en suivant ces étapes !
C’est le message que l’on redoute tous en ouvrant son interface : « Votre fiche d’établissement a été suspendue ».
Du jour au lendemain, vous disparaissez de Google Maps. Vos avis clients ne sont plus accessibles et votre visibilité s’effondre. Au-delà de la perte de trafic, c’est votre image de marque qui est entachée. Car votre fiche Google est votre premier point d’ancrage avec vos prospects. C’est le signe de votre professionnalisme et de votre crédibilité.
Pas de panique, dans cet article, je vous explique précisément toutes les étapes à suivre pour récupérer une fiche Google suspendue.
Malheureusement, je ne dispose d’aucune baguette magique pour lever cette sanction. Seul Google a la main sur l’affichage ou non de votre fiche Google My Business. Mon rôle est de vous donner la feuille de route pour que vos démarches aboutissent, mais c’est à vous d’initier le processus.
Google mène une guerre quotidienne contre les milliers de « fausses fiches » créées chaque jour par des personnes mal intentionnées. Pour garantir la fiabilité de ses informations, l’algorithme fait un ménage colossal et garde un œil sur la moindre petite modification sur vos fiches.
Dans ce cas, c’est tout votre compte Google qui est impacté (et donc votre compte Gmail, votre Google Drive et…votre fiche établissement). Les conséquences sur votre fiche varient selon votre rôle :
Google part du principe qu’un administrateur est un « invité » technique (un employé, un prestataire, un alternant). En gros, si l’invité fait une bêtise avec son propre compte, on ne ferme pas le magasin. En revanche, le Propriétaire est le garant juridique de l’existence de l’entreprise. S’il est banni, Google considère par sécurité que l’entreprise n’a plus lieu d’être affichée.
Dans le cas d’une suspension de compte, votre priorité absolue va donc être de rétablir votre compte en suivant la procédure de recours. Une fois que vous aurez de nouveau accès à Gmail & co, vous pourrez récupérer votre fiche Google (ou bien il faudra suivre les étapes que je détaille plus bas dans mon article).
Google ne vous expliquera pas forcément pourquoi il a décidé de suspendre votre fiche. C’est donc à vous de mener l’enquête.
Posez-vous, reprenez vos actions récentes et regardez si, parmi les points suivants, vous n’êtes pas concerné par l’une de ces erreurs classiques :
Certaines activités sont beaucoup plus surveillées par Google (car il y a beaucoup trop d’abus et/ou que les activités sont très réglementées). Donc si vous êtes artisans (plombier, serrurier…), professionnels de la finance, des assurances, une boutique de CBD ou encore spécialisés dans le santé et le bien-être, Google attend de vous une transparence totale. Et la moindre erreur peut vous coûter cher.
Il est peu probable que Google lève la sanction si vous n’apportez pas de corrections sur votre fiche actuelle. Faites donc le tour de votre fiche et vérifiez les coordonnées, mettez à jour le nom, remettez les anciennes catégories, supprimez les photos qui peuvent poser problème… Une fois que votre fiche est saine et remise aux normes, vous pourrez passer à l’étape suivante.
Pour prouver à Google votre bonne foi, il va falloir lui partager des documents qui prouvent l’existence réelle de votre établissement.
Préparez sur votre ordinateur un dossier comportant des documents et des photos voire des vidéos. Ce dossier doit peser moins de 20 Mo (compressez-le en format .zip si nécessaire). Voici ce qu’il doit contenir :
Cet identifiant vous sera demandé lors du remplissage du formulaire.
Pour le récupérer :
Une fois que votre dossier de preuves est prêt et votre ID récupéré, vous allez pouvoir solliciter officiellement Google.
Pour cela, cliquez sur ce lien pour démarrer la procédure. Descendez jusqu’au lien « outil d’appel pour les fiches d’établissement Google » pour démarrer la complétion. Ensuite, il vous suffit de suivre les étapes en répondant aux questions.
Quelques conseils :
Une fois le formulaire envoyé, Google étudie votre demande. Ils font généralement un retour assez rapide après avoir analysé vos pièces jointes.
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Google étudie généralement les demandes sous quelques jours ouvrés. Cependant, selon la complexité ou le secteur (artisanat, CBD), cela peut être plus long. Si vous avez envoyé votre formulaire mais que vous n’avez pas de retour au bout de 15 jours, contactez le centre de support Google Business Profile.
Attention : ne le faites que si vous avez déjà envoyé le formulaire officiel. Précisez bien votre numéro de dossier initial pour éviter que le support ne vous renvoie vers la procédure automatique.
Si Google rejette votre premier appel, tout n’est pas perdu. Vous avez le droit de demander un nouvel examen d’une demande refusée. C’est votre opportunité de rectifier le tir. Souvent, un premier refus survient parce que les preuves étaient trop « légères » ou que l’algorithme n’a pas pu faire le lien entre votre entreprise et votre adresse. Pour ce second passage, Google vous donne la possibilité de fournir des pièces justificatives supplémentaires qui n’auraient pas été ajoutées à votre appel initial.
Dans tous les cas : ne recréez jamais de nouvelle fiche. Ce doublon sera immédiatement perçu comme une tentative de fraude ou du spam par Google. Cela peut aggraver votre cas, voire risquer de bannir définitivement votre compte Gmail et de vous faire perdre tout l’historique de vos précieux avis clients.
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