Inciter vos clients à revenir acheter chez vous
Vous avez réalisé une première vente sur votre e-shop ? Félicitations ! Mais la suite est tout aussi importante : faire en sorte que ce client revienne.
Un client fidèle, c’est :
Alors, comment fidéliser un client quand on est artisan et que l’on vend ses créations sur internet ?
Voici un guide concret, pensé rien que pour vous !
Acquérir un nouveau client demande du temps, de l’énergie, parfois même du budget (publicités, promotions…). Le client fidèle, lui, vous coûtera moins cher (et pourrait vous rapporter plus !). En effet, fidéliser est en moyenne cinq fois moins coûteux que d’acquérir un nouveau client. La raison est simple : une personne qui vous connaît déjà n’a pas besoin d’être convaincue. Elle sait à quoi s’attendre, elle a testé vos produits, elle vous fait confiance. Résultat, elle revient plus facilement… et souvent pour des montants plus élevés !
Fidéliser un client, c’est donc moins de temps passé à convaincre et moins de dépendance aux réseaux sociaux ou aux publicités. Cela vous permet également de vous constituer un socle de clients engagés voire de futurs ambassadeurs qui peuvent parler de votre marque artisanale autour d’eux.
Et ce sont clairement ces clients-là qui vous permettent de pérenniser votre activité.
Fidéliser ne passe pas uniquement par des remises ou des codes promo à répétition.
Ce qui marque un client, ce sont souvent des petits détails. Des attentions simples, mais qui montrent que vous avez pris soin de lui. C’est le fameux customer care.
Un client revient parce qu’il s’est senti reconnu, concerné, chouchouté. Parce qu’il a eu l’impression que vous vous adressez à lui, et pas à une masse anonyme.nParce que la navigation sur votre site a été fluide, que la commande s’est bien passée, et qu’au moment de recevoir son colis… il a eu une vraie surprise.
Cela peut paraître anodin mais n’oubliez pas que dans un monde où tout va trop vite, où l’on passe d’un contenu à l’autre sans s’arrêter, prendre le temps de bien s’occuper de son client, cela se voit.
Et c’est souvent ça qui donne envie de revenir acheter chez vous !
C’est la base. On l’a déjà évoqué un peu plus haut, et pourtant, on pense souvent que c’est quelque chose d’évident, ou d’anodin, qui ne va pas forcément jouer un grand rôle dans la fidélisation. Alors qu’en réalité, c’est ici que la relation client naît.
Si l’expérience d’achat n’est pas fluide, claire, agréable (bref, si elle n’est pas soignée) vous aurez beau mettre en place un programme de fidélité, offrir des codes promo ou lancer des opérations marketing… votre client ne reviendra pas. Il n’aura pas envie de revivre ce moment-là.
Alors comment faire pour créer une expérience d’achat aux petits oignons ?
Première chose, il faut garder en tête que la personne est seule derrière son écran. Mais elle ne doit pas se sentir seule. A chaque étape, elle doit être guidée et accompagnée. Sur vos fiches produits, elle doit pouvoir retrouver toutes les informations nécessaires à sa prise de décision (taille, matières, couleurs, conseils d’utilisation, d’entretien…). Elle doit pouvoir se projeter aussi. C’est pour cela qu’il faut plusieurs photos de vos créations, sous plusieurs angles, avec ou sans mise en scène.
Ensuite, l’ajout au panier et le passage à la commande doivent être simples et rapides.
N’oubliez pas que vous pouvez avoir des personnes peu à l’aise avec les achats en ligne, ou qui n’ont pas envie d’y passer des heures. Le moindre bug, la moindre hésitation, une étape en trop, un formulaire trop long, et votre client abandonne son panier.
Une fois la commande passée, pensez à personnaliser votre email de confirmation.
C’est un mail que tout le monde ouvre.
Alors autant en profiter pour y glisser un vrai message. Même court. Même simple. Bref, humain.
Pensez à envoyer toutes les infos utiles au sujet de l’expédition de votre colis : numéro de suivi, transporteur, délai estimé… Ce sont des choses qui rassurent, qui évitent les relances, et qui montrent que vous êtes organisé·e et professionnel·le.
Et enfin, le colis. C’est votre dernier contact avec le client, et c’est celui qui va vraiment laisser une trace. Un colis soigné, bien protégé, bien présenté, c’est un colis qui donne envie de recommander. Il peut y avoir des aléas, bien sûr ( au hasard un transporteur trop brusque ou une boîte aux lettres trop étroite) mais un client voit tout de suite si vous avez fait les choses correctement de votre côté.
Vous pouvez y glisser un petit mot signé de votre main, qui montre que vous avez pris le temps. Une surprise aussi : un bonbon, une fleur séchée, un petit code de réduction, peu importe la valeur. Ce qui compte, c’est que cette attention ne soit pas automatique, mais authentique.
Enfin, n’oubliez pas de demander son avis. Bien sûr, on le fait souvent dans une optique de référencement naturel ou pour gagner en visibilité sur son site. On le fait aussi pour se rassurer sur la qualité de ce qu’on propose, pour savoir si l’expérience d’achat a été bonne, ou s’il y a des points à améliorer. Mais au-delà de cela, le simple fait de demander explicitement un retour montre quelque chose de fort : que l’avis de votre client compte. Qu’il a son mot à dire. Qu’il n’est pas juste un numéro de commande dans un tableau. Et cela change la manière dont il perçoit votre marque. Il se sent écouté, considéré, et c’est souvent ce qui donne envie de revenir.
Vous avez aussi la possibilité de mettre en place un programme de fidélité. C’est le levier de fidélisation auquel on pense en premier d’ailleurs. Alors attention, cela doit bien spur avoir du sens :
Deuxième point important : les systèmes de fidélisation les plus courts/simples, sont les meilleurs ! N’imaginez pas un système à plusieurs niveaux où personne ne comprend combien de points il faut pour obtenir quelque chose. L’idée, c’est que votre client comprenne le programme en deux secondes : “1 commande = 1 point” ou bien “1 € dépensé = 1 point”. Et une fois qu’il a atteint, x points, il reçoit un bon d’achat, une livraison offerte, ou un petit cadeau. En bref, rien de compliqué !
Je vous conseille de créer une page dédiée sur votre boutique en ligne pour expliquer ce fonctionnement, avec un visuel ou une infographie simple;
Pensez à glisser une carte ou un flyer dans vos colis pour présenter votre programme aux nouveaux clients. C’est une manière douce de les inviter à revenir.
Enfin, il existe des plugins et applications pour automatiser tout cela, que ce soit sur WordPress, Shopify ou Wix. La plupart sont payants, donc si vous débutez, vous pouvez très bien gérer cela manuellement avec un tableau de suivi dans un premier temps. Une fois que cela devient trop chronophage, vous basculerez sur un outil plus robuste.
Un plan d’action détaillé avec plus de 100 optimisations concrètes pour créer une boutique en ligne qui donne envie… de revenir.
✅ Mettez en place une expérience d’achat fluide et rassurante, dès la page d’accueil.
✅ Donnez à vos visiteurs toutes les clés pour acheter en confiance (et sans se poser de questions).
✅ Inspirez confiance à chaque étape du parcours client.
✅ Diminuez les abandons de panier en identifiant les points de friction cachés.
C’est un levier auquel on pense moins spontanément, et pourtant, il peut vraiment faire la différence. Vous pouvez l’intégrer seul, ou le relier à votre programme de fidélité si vous en avez déjà mis un en place.
L’idée est simple : vous récompensez à la fois le parrain (= ce client fidèle qui vous recommande avec enthousiasme) et le filleul, qui découvre votre univers pour la première fois (= votre nouveau client).
Et ce qui est intéressant, c’est que ce nouveau client peut à son tour devenir parrain… et ainsi de suite. Vous créez une boucle vertueuse.
C’est une façon très naturelle de développer votre bouche-à-oreille tout en valorisant vos clients les plus engagés.
Pour communiquer sur votre offre, vous pouvez glisser dans chacun de vos colis une petite carte “Parrainez un proche”, avec un code à partager ou un lien spécifique.
Pensez aussi à créer une page dédiée sur votre site pour présenter clairement les conditions de votre offre. Il faut que cela soit simple, lisible, sans conditions trop complexes.
Enfin, que ce soit pour le parrainage ou le programme de fidélité, n’oubliez pas de le rappeler régulièrement dans vos newsletters.
C’est une bonne manière de maintenir l’attention sur ces avantages, et de donner envie d’en parler autour de soi (surtout à l’approche des fêtes ou des périodes de lancement produit).
De plus en plus prisé sur les sites e-commerce, l’abonnement est un levier redoutable pour fidéliser « facilement » un client.
Il s’abonne une fois et l’envoi de vos créations, box ou autre se fait automatiquement.
L’abonnement peut prendre plusieurs formes :
Ce modèle fonctionne particulièrement bien si vous proposez des créations consommables, collectionnables ou renouvelables.
Pourquoi cela fidélise ? Parce que le client s’engage dans la durée, se laisse surprendre, et prend l’habitude d’acheter chez vous sans avoir à refaire tout le parcours.
En bonus, vous sécurisez vos ventes à l’avance, ce qui vous aide aussi à mieux organiser votre production.
On l’a vu plus haut, mais le simple fait de s’adresser directement (et nommément) à votre client peut vraiment faire la différence.
Cela peut paraître anodin, et pourtant, c’est un signal fort : vous ne vous adressez pas à une base froide et impersonnelle, mais à lui, en tant que personne.
Commencez par intégrer le prénom de votre client dans vos e-mails. Pas seulement dans la newsletter, mais aussi dans les emails transactionnels : confirmation de commande, suivi d’expédition… Ce sont des messages que vos clients lisent systématiquement. Alors autant y glisser un peu de chaleur et de proximité.
Si votre base d’abonnés commence à s’étoffer, pensez aussi à segmenter vos listes.
Je vous donne un exemple concret : si vous êtes créatrice couture et que vous proposez à la fois des sacs banane, des trousses de toilette et des portefeuilles, il peut être intéressant d’envoyer une newsletter différente selon les achats précédents. Par exemple, une sélection de sacs coordonnés pour celles qui ont commandé un portefeuille. Ou une offre spéciale sur les accessoires pour celles qui ont déjà acheté un sac. Cela vous permet de parler à chacun avec plus de pertinence.
Autre idée de personnalisation : l’anniversaire.
Si vous récupérez cette information dans votre formulaire d’inscription à la newsletter, vous pouvez programmer un petit message attentionné pour ce jour-là. Une offre, un mot gentil, une mise en avant produit… même simple, cela fait plaisir et crée du lien.
Vous manquez de temps pour rédiger vos campagnes email ? Vous avez du mal à trouver les bons mots pour relancer un panier, annoncer un lancement ou garder le lien avec vos clients ?
Pas de panique ! J’ai conçu pour vous 23 modèles d’emailings 100 % pensés pour l’artisanat et l’e-commerce.
Dans ce pack :
🎯 Des séquences de bienvenue prêtes à personnaliser.
🎯 Des emails de relance, de fidélisation, de collecte d’avis, de lancement produit…
🎯 Des exemples concrets issus de marques artisanales pour vous inspirer.
Un outil prêt à l’emploi pour créer du lien, envoyer les bons messages au bon moment, et transformer vos abonnés en clients fidèles.
Fidéliser, c’est aussi surprendre au bon moment.
Offrir quelque chose à votre client, cela peut faire la différence… à condition de ne pas tomber dans le “code promo automatique” à chaque commande.
Ce que je vous propose ici, c’est de mettre en place une vraie stratégie promotionnelle pour votre marque.
Chaque année, identifiez des périodes où vous souhaitez offrir ponctuellement la livraison, un petit cadeau dans le colis, ou bien un code de réduction personnalisé pour un prochain achat. Cela peut être à l’occasion d’un anniversaire d’e-shop, d’un changement de saison, d’un lancement produit, ou simplement pour surprendre. L’idée est d’inciter votre base de clients à commander une nouvelle fois chez vous (notamment parce qu’ils savent que vous n’êtes pas du style à proposer des promos sur vos créations chaque semaine).
Envoyer une newsletter juste “pour donner des nouvelles” n’a pas beaucoup d’impact. Mais intégrer la newsletter dans une stratégie de fidélisation, là, prend tout son sens.
L’objectif, c’est de garder un lien régulier avec vos clients, sans attendre qu’ils reviennent d’eux-mêmes sur votre site. Parce qu’un client qui ne vous lit plus, c’est souvent un client qui vous oublie. La newsletter vous permet de rester présente dans leur boîte mail, d’ancrer votre univers dans leur quotidien, et de continuer à faire vivre votre marque artisanal.
C’est aussi un bon moyen d’apporter de la valeur, sans pousser à l’achat à chaque fois.
Partagez des coulisses, des conseils d’utilisation, des idées cadeaux… mais aussi des infos exclusives, une avant-première, un bonus réservé aux abonnés.
Petit à petit, vous créez une routine de communication. Et plus le lien est régulier, plus vos lecteurs se sentent proches de votre marque. C’est là que naît la fidélité : dans ce sentiment de proximité, de régularité et de confiance.
L’idée, c’est de donner une place à vos clients dans votre univers. Pas juste au moment de l’achat. Mais avant, après, autour.
Vous pouvez par exemple leur demander leur avis sur une collection, les inviter à voter pour une couleur, les prévenir en avant-première d’un lancement. Cela peut se faire dans une newsletter, en DM instagram, dans une story ou un petit sondage.
Vous pouvez aussi créer un cercle plus restreint (une liste email “VIP”, un canal privé WhatsApp ou Instagram, un mini-espace client) dans lequel vous partagez les coulisses, les essais, les nouveautés à venir. Pas besoin de quelque chose de compliqué. Ce qui compte, c’est le sentiment de faire partie d’un petit cercle de privilégiés.
Pour fidéliser vos clients, valorisez aussi leurs retours. Mettez en avant leurs photos, leurs mots, leurs avis (avec leurs autorisations bien sûr !). Faites-les exister dans votre communication. Ils deviennent alors des ambassadeurs de votre marque ! Cela va les pousser à s’impliquer davantage dans votre activité et à vous soutenir.
Alors, cette astuce peut vous paraître un peu étonnante quand on parle de fidélisation… et pourtant, elle joue un rôle clé dans la relation client sur le long terme.
L’idée ici, c’est de montrer que vous n’êtes pas là « juste pour vendre un produit », mais que vous êtes capable d’apporter quelque chose en plus. Votre regard, votre expérience, votre expertise.
Concrètement, cela passe par des contenus simples, pratiques et utiles. Des conseils d’utilisation ou d’entretien liés à vos créations. Exemples : un tutoriel vidéo pour apprendre à nouer un bandeau, un article de blog sur l’entretien des bijoux en laiton, un email qui explique comment conserver un savon saponifié à froid. Bref, toutes ces petites attentions qui prolongent l’expérience d’achat et donnent envie de prendre soin du produit.
Ce sont ces contenus-là, plus riches, plus humains, qui créent un vrai lien avec votre audience. Ils montrent que vous êtes une marque de confiance. Ce qui rassurent vos clients, les inspirent, les accompagnent, même après l’achat.
Une base très solide pour leur donner envie de revenir vers vous !
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